השבוע ליוויתי טיול סטאז' של מדריכי טיולים בחו"ל. למרות שבד"כ קהל היעד שלי הוא חברות וארגונים, זיהיתי קווי דמיון רבים בין ההדרכה בטיול לבין תקשורת אפקטיבית בסביבה עסקית, במיוחד בכל הנוגע לחיבור עם הקהל.
טיול סטאז' הוא החויה הנסיונית הראשונה של אנשים בקורס מדריכים לחו"ל, לפני שהם מדריכים בעצמם קבוצה "על אמת", מה שנקרא. הם מתנסים בארגון ואדמיניסטרציה של הטיול, מתן הסברים וסיפורים על מה רואים, מה היה פה פעם, ובעצם מהווים את הגשר שבין המטיילים לבין המקום שבו מתקיים הטיול. הם הכתובת לכל דבר, הם אחראים על הכול בטיול. אחריות עצומה ללא ספק.
מה שבלט מבחינתי בסטאז' הזה היה פער גדול מאוד בין שפת המדריכים לשפת המטיילים. בעוד שהמדריכים השתמשו במונחים כמו "הדרכה" ו"הדרכת עומק", המטיילים דיברו על "חוויה" ועל "אווירה". מדריך טוב חייב להיות מודע לפער הזה ולגשר עליו ללא הרף, כדי ליצור חיבור אמיתי עם המטיילים.
הלקח הזה נכון גם בתחום העסקי. בכל תחום מקצועי יש ז'רגון ייחודי שמקובל בין עמיתים לעבודה. ככל שאנחנו מקיפים את עצמנו עם קולגות מהתחום שלנו, כך אנחנו מסתגרים יותר בבועה המקצועית הזו ובמקביל אנחנו מתרחקים מהלקוחות ומהקהל. השימוש בשפה פנימית מול הלקוחות, עלול ליצור פער, אי-הבנות ולחסום תקשורת יעילה.
לכן, בין אם מדובר בהדרכת טיול או במפגש עסקי, המפתח הוא להיכנס לנעליים של הצד השני.
אם המטיילים מדברים על חוויה, המדריך צריך לספק חוויה. אם הלקוחות מדברים על פתרונות, איש המכירות צריך להתמקד בפתרונות.
הנה 5 טיפים שיכולים לעזור לנו להיכנס לנעליים של הצד השני ולהתחבר אליו בצורה אפקטיבית
1. להיות בהקשבה פעילה ולא ללכת עם הראש בקיר – להקדיש תשומת לב מלאה לדברי הצד השני, לנסות להבין את נקודת המבט והצרכים האמיתיים שלו. במידת האפשר- לשים לב גם לשפת הגוף ולטון הדיבור, כדי לקלוט גם מסרים לא מילוליים.
2. אסור לנו להניח שאנחנו מבינים הכול ולכן כדאי לשאול שאלות, כמו ילדים. לשאול כדי להעמיק את ההבנה שלנו לגבי עולמו של הצד השני.
3. בשם פנים לא להתנשא מעל הצד השני ולהשתמש כמה שפחות בז'רגון מקצועי. לדבר בשפה ובטון שהצד השני מבין. חיבור נעשה בעזרת תקשורת ברורה, פשוטה ונקיה.
4. חשוב להראות אמפתיה. אפשר לנסות לשים את עצמנו בנעליו ולנסות להרגיש את מה שהצד השני מרגיש. הבעת הבנה לאתגרים שלו יכולה ליצור נקודות השקה וחוויות דומות כדי ליצור קרבה ושיתוף פעולה.
5. בסופו של דבר אנחנו נמדדים בערך שאנחנו נותנים. ערך אמיתי הוא מה הצד השני באמת צריך ואיך אנחנו יכולים לספק לו את זה. אפשר להדגיש את זה על ידי התמקדות בתועלות ובפתרונות שאנחנו מציעים (ולא רק במוצר או בשירות עצמו), כדי שללקוח יהיה ברור "אני מה יוצא לי מזה".
עסקים עושים עם אנשים, ואנשים זה תקשורת. כשאנחנו שמים את הצד השני במרכז ורואים את הדברים מנקודת המבט שלו, התקשורת תהיה יותר אפקטיבית ופורה ובהכרח הפתרונות שלנו יהיו יותר קרובים לציפיות הלקוח.
ההצלחה בהעברת מסרים תלויה במודעות שלנו לגבי הפער שבין השפה המקצועית הפנימית לבין צרכי הקהל.
בין אם מדובר בהדרכת טיולים, בנאום מול קהל או במפגש עסקי – המפתח טמון ביכולת להתחבר באמת לנקודת המבט של המשתתפים.
זו המיומנות שהופכת מומחה בתחומו למוביל אפקטיבי שיודע להעביר את המסר הנכון בדרך הנכונה ולמצוא את הדרך לחיבור אותנטי.
בהצלחה 🧡
