למה אפקט וואו לא מספיק (וגם לא הכי חשוב)

מה ההבדל בין חוויית לקוח לבין אפקט וואו?

השבוע, במלון בברלין, קיבלתי תזכורת מצוינת.

אחרי טיסה והגעה בשעה מאוחרת נכנסנו ללובי לצ'ק-אין.

לא חיכתה לנו מתנה, לא קוקטייל, לא מסך ענק, לא שום דבר שאפשר לצלם ולהעלות לסטורי.

אבל היה שם משהו אחר.

במקום דלפק קבלה ארוך שמפריד בין האורח לבין פקיד הקבלה, היו שני שולחנות מעוצבים שאפשרו לעמוד ממש לידו.

בלי מחיצה, בלי תחושת מרחק, בלי "אנחנו" ו"אתם".

ופתאום הבנתי משהו.

הרבה ארגונים משקיעים באפקט וואו, מעטים משקיעים בחוויית לקוח.

אפקט וואו הוא רגע, חוויית לקוח היא תחושה.

אפקט וואו מפתיע, חוויית לקוח מרגיעה.

אפקט וואו גורם ללקוח לדבר עליכם, חוויית לקוח גורמת לו לרצות להישאר.

הדלפק הזה לא היה וואו, אבל הוא גרם לי להרגיש שמישהו חשב עליי עוד לפני שהתחיל לתת לי שירות.

וזה בעיניי הרבה יותר חזק.

אגב, אני רואה את זה גם בעולם המצגות.

הרבה אנשים מחפשים את אפקט הוואו: אנימציות, גרפיקות מורכבות, שקפים מרשימים.

אבל הקהל בדרך כלל מחפש משהו אחר לגמרי: בהירות, פשטות, תחושה שמכבדים את הזמן שלו.

בדיוק כמו בלובי של אותו מלון בברלין.

לפעמים החוויה הטובה ביותר היא לא זו שמרשימה אותנו, אלא זו שפשוט גורמת לנו להרגיש בנוח.